Hoy quiero compartir con vosotros unas ideas extraídas de la clase de Comercialización de Productos y Servicios en Redes Sociales. Se trata de una síntesis de los principales factores que tenemos que tener en cuenta a la hora de comunicar nuestros productos en la red. Factores, sobre todo, derivados de los cambios en los modelos de comunicación y en el entorno de empresas y consumidores.
Pero antes de comentarlo, mejor lo vemos en este vídeo.
El punto de partida es el Entorno. Hay tres características que definen el entorno actual: social, local y móvil. Es decir, de un espacio físico, hemos pasado a uno virtual donde se han acortado los procesos. La rapidez se convierte en un elemento fundamental y existe un contacto permanente. Por otro lado, las nuevas tecnologías nos permiten «localizar» a nuestros clientes y nuestra competencia. Finalmente, la información es ahora móvil y va en el bolsillo del consumidor a cualquier lugar al que se desplace.
Ante este escenario, hay 7 factores que debemos tener en cuenta:
- Inmediatez. En un mundo en el que predomina la rapidez, la respuesta ha de ser inmediata. La agilidad de la empresa será clave en este aspecto.
- Bidireccionalidad. A diferencia del mundo offline, el cliente se hace presente en la comunicación y dispone de numerosos canales para el feedback. Esta respuesta del cliente ofrece a las empresas el reto de satisfacer sus demandas, pero también una fuente de información gratuita y valiosa.
- Empoderamiento del cliente. Nuestra audiencia tiene ahora mucho que decir. No va a conformarse con los mensajes que antes enviábamos unidireccionalmente. Toman el control del proceso comunicativo y se convierten en sujetos activos del mismo.
- Mayor segmentación. Las redes ofrecen herramientas variadas para concretar hasta niveles antes nunca alcanzados de definir nuestro público objetivo.
- Audiencia propia, en contraposición a los medios tradicionales en los que las empresas “alquilan” la audiencia de un programa en concreto para hacer llegar su mensaje.
- Alcance ilimitado. En las redes, aunque la segmentación es mayor, nuestro contenido puede llegar a personas que no están a nuestro alcance en el mundo offline, pero además nuestros clientes se convierten en portavoces que comparten nuestro contenido haciéndolo llegar a su vez a un público más dilatado.
- Medición más concreta y fiable. En el mundo digital todas nuestras acciones dejan una huella rastreable, de manera que cualquier acción que llevemos a cabo puede ser evaluada con mayor fiabilidad que en los medios tradicionales.
Cambia el entorno. Cambia el estilo de vida. Cambian los procesos de comunicación con las posibilidades que ofrecen las redes sociales… ¿Qué ha de cambiar en la empresa?
- Humanizar la relación con el cliente. Tras el empoderamiento de los consumidores, no tiene sentido mantener una comunicación fría y distante en la que la empresa se sitúe un nivel por encima del cliente. Hemos de situarnos frente él y hablar de tú a tú.
- Conversar más que difundir. La bidireccionalidad que instauran las redes sociales obliga a las corporaciones a escuchar. Como se recoge anteriormente, no sólo vale emitir un mensaje, hay que recibir la respuesta del cliente y atender a sus demandas.
- Dosificar y adaptar el contenido. El mensaje debe adaptarse a las características que ofrece cada red, hablar “el lenguaje” que se utiliza en cada una de ellas. Además, vivimos momentos de sobreinformación, con lo que si no sabemos dosificar bien, podemos obtener el resultado contrario: el del bloqueo mental hacia nuestros mensajes y el desinterés hacia ellos.
- Valor: aportar algo interesante. Puede ser utilidad, diversión, conocimiento… pero la clave está en que el cliente sienta que “tiene algo” que antes no tenía, algo por lo que merece la pena continuar vinculado a nuestra marca en las redes.
Parece sencillo, ¿no? En efecto lo parece, pero no lo es. Tener en cuenta estos 7 factores a la hora de entablar una comunicación con nuestro cliente, adaptándonos al entorno mediante esos cambios necesarios, no resulta nada fácil. Sin embargo, se hace necesario porque es el futuro y el futuro es ahora.
